Centre de connaissances sur l'équipement

Cet article est le huitième d'une série de neuf articles destinés à vous expliquer tous les tenants et aboutissants de l'achat d'équipements pour un cabinet vétérinaire. Trop souvent, des étapes et facteurs importants sont négligés lors du processus de vente, et certains éléments ne sont pas toujours clairement définis dans la documentation produit. Des informations manquantes peuvent engendrer une confusion avant l'achat, tandis que d'autres peuvent engendrer des problèmes plus graves par la suite, lorsqu'il n'y a plus de retour en arrière possible.

Dans cette série, nous couvrons les détails et l’importance de :

• Évaluer votre pratique
• Évaluer vos besoins
• Évaluer le marché
• Devoirs pré-démonstration
• Planifier une démonstration
• Post-démo
• L'heure de la décision finale
• Le jeu de l'attente
• Assistance post-installation

Félicitations pour votre décision réfléchie et éclairée d'élargir votre pratique grâce à une nouvelle technologie d'imagerie. Celle-ci améliorera votre standard de soins et vous ouvrira des perspectives cliniques et économiques… lorsqu'elle sera disponible. Mais ce n'est pas encore le cas, et vous ne comprenez peut-être pas pourquoi. Voyons donc ce qui se passe en coulisses, car ce n'est pas forcément « retardé », mais de nombreux processus sont nécessaires pour honorer votre commande.

Que signifie qu’une commande est « effacée » ?

Votre signature est la première étape du processus, mais elle est loin d'être la dernière. N'oubliez pas que chaque entreprise possède ses propres procédures opérationnelles normalisées (PON), mais ce qui suit en constitue l'essentiel pour toute entreprise de plus d'une douzaine de salariés… et si vous avez suivi les premières étapes de cette série d'articles, vous avez probablement choisi une organisation disposant de ressources internes suffisantes.

Comment avez-vous signé votre devis ? Électroniquement (via DocuSign ou un outil similaire) ou physiquement ? Selon la méthode choisie, le service de traitement des commandes peut accéder immédiatement à votre commande signée (si elle est effectuée électroniquement), ou un délai peut survenir si le devis doit être scanné, faxé ou envoyé par courriel au bureau après coup.

L'étape suivante du processus consiste à vérifier l'exactitude de la commande. Certaines entreprises disposent de méthodes intégrées pour dicter la méthode d'établissement d'un devis, garantissant ainsi la compatibilité (par exemple, en s'assurant que le bon transducteur est vendu avec le bon échographe compatible), tandis que d'autres utilisent des modèles Excel obsolètes qui obligent les commerciaux à saisir manuellement les éléments. Dans les deux cas, il incombe inévitablement à quelqu'un de vérifier que ce que vous avez signé est exact et peut être exécuté correctement. Toute erreur entraîne des retards et oblige parfois le commercial à revenir vers vous avec des modifications et une nouvelle signature.

Il en va de même pour les autres éléments du devis, tels que l'adresse de l'hôpital, les coordonnées et les conditions de paiement. Si ces informations sont erronées, incomplètes ou ne correspondent pas aux données internes de l'entreprise, votre commande peut être retardée jusqu'à leur vérification. Par ailleurs, si l'entreprise doit attendre un bon de commande de votre société de financement ou de distribution, ou si la transaction est financée par votre partenaire de diagnostic de laboratoire, des documents supplémentaires seront probablement requis, ce qui empêchera la livraison de votre équipement. Demandez à votre spécialiste en équipement de vous expliquer précisément ce qui est nécessaire pour que ce processus soit le plus fluide possible.

Mais une fois que toutes vos informations sont correctes et correspondent à celles du paiement requis, vous avez une commande « propre » qui doit être « effacée », ce qui signifie qu'elle est envoyée au service de production/expédition.

Que faut-il pour exécuter ma commande ?

Différentes modalités nécessitent des étapes différentes. Certaines sont prêtes à l'emploi et peuvent être livrées sans qu'aucun technicien de production n'ait à effectuer de configuration, de développement, de configuration logicielle ou de test (ces types de systèmes sont testés avant leur mise en production). D'autres modalités sont « conçues sur mesure », car elles utilisent des composants de plusieurs modèles (par exemple, la même tablette tactile pour plusieurs panneaux DR différents) ou nécessitent des préréglages personnalisés propres à votre application (par exemple, petits animaux vs équins ; cardiaque vs musculosquelettique).

Le processus d'exécution peut donc s'étendre du jour même à plusieurs jours ouvrés. D'autres facteurs sont à prendre en compte, notamment la période du mois, du trimestre ou de l'année, ainsi que la disponibilité des stocks. Les organisations commerciales ont généralement des objectifs mensuels ou trimestriels pour leurs commerciaux, ce qui rend la fin du mois ou du trimestre généralement très chargée (et, pour information, les modalités dont le chiffre d'affaires peut être constaté à la livraison sont généralement prioritaires par rapport à celles nécessitant une installation sur site).

L'autre chose que vous ignorez peut-être est de savoir quels produits sont entreposés/fabriqués par l'entreprise qui vous les a vendus et quels produits sont fabriqués dans un autre établissement. Les tables de radiographie et autres accessoires/tables/générateurs de grande taille en sont de bons exemples. Parfois, ils sont livrés directement à votre clinique par le fabricant, tandis que d'autres fois, ils sont expédiés à l'équipementier, puis à vous. Bien sûr, chaque méthode a son propre calendrier, mais vous êtes tout à fait en droit de poser ces questions (si vous n'êtes pas déjà impliqué dans ce processus ; voir la section ci-dessous).

À quel type de communication dois-je m’attendre à quelles étapes du processus ?

Cela dépend beaucoup de l'entreprise avec laquelle vous traitez. Le scénario idéal (pour les entreprises disposant de services dédiés à l'expérience client et de systèmes CRM/ERP/expédition entièrement intégrés ; vous ne savez peut-être pas ce que cela signifie) est le suivant :

• À réception de votre commande signée, que ce soit automatiquement via DocuSign (ou similaire) ou auprès du service de traitement des commandes
• (Peut-être) si des informations ou des éclaircissements supplémentaires sont nécessaires de votre part pendant le traitement
• (Peut-être) si/quand votre carte de crédit est traitée pour un dépôt
• Pour planifier votre installation/formation (voir ci-dessous)
• Lorsque votre équipement est expédié
• En guise de suivi de votre installation/formation

À tout moment du processus, si vous avez des questions, vous pouvez et devez contacter votre spécialiste en équipement. Il s'agit toujours de votre interlocuteur principal, mais chaque fois que vous êtes invité à communiquer avec nous, vous pouvez être orienté vers une autre personne. Votre spécialiste en équipement ne pourra peut-être pas vous donner immédiatement des réponses précises (par exemple, à qui appartient exactement votre dossier), mais il devrait pouvoir vous donner une idée approximative de l'état d'avancement de votre commande et trouver rapidement les informations dont vous avez besoin.

Qui doit être disponible à mon cabinet pour la livraison et l'installation/formation ?

Là encore, cela dépend de la modalité, mais il est important de faire la distinction entre livraison, installation et formation. La livraison, même pour les équipements les plus volumineux, nécessite généralement la présence d'une personne pour autoriser l'accès à l'établissement. Qu'il s'agisse d'un échographe portable dans une petite boîte ou d'un appareil de fluoroscopie à arceau entièrement emballé, la personne ou l'entreprise qui livre le système se charge uniquement de l'acheminer jusqu'à votre cabinet (ou peut-être même jusqu'à l'intérieur).

Certains équipements nécessitent une installation, qui peut comprendre des connexions électriques (avec des générateurs/tables de radiographie, par exemple), des connexions de données (entre les générateurs et les panneaux DR, ou entre votre équipement et les serveurs PACS, directement ou via des réseaux internes), et parfois même une compatibilité physique (installation d'un nouveau panneau DR dans le plateau d'une table de radiographie existante). En résumé, une installation désigne la configuration du système par l'ingénieur/technicien et la confirmation de son bon fonctionnement.

Parfois, la personne qui installe votre système est également celle qui vous forme à son utilisation ; parfois non. Quoi qu'il en soit, l'installation nécessite quelques informations initiales sur la pièce qui accueillera l'équipement (photos, vidéos, plans d'étage, schémas réseau, plans des prises de courant, etc.). Cependant, lors de la visite sur site, votre personnel n'y consacrera que très peu de temps (voire pas du tout) au-delà de l'accès à la pièce et à l'équipement lui-même.

La formation est une autre histoire. Idéalement, il est conseillé de désigner un utilisateur expérimenté (ou un par équipe si votre clinique est ouverte 24h/24), mais aussi de familiariser le reste de votre équipe de techniciens et de vétérinaires avec l'équipement. Le formateur comprendra que vous avez une clinique en activité et que vous ne pouvez pas fermer les portes pendant quelques heures juste pour apprendre à utiliser ce nouvel équipement. Il répétera donc sa formation plusieurs fois au cours de sa visite. Il est néanmoins important de respecter son temps (comme il respecte le vôtre) et de veiller à ce qu'il ait accès au personnel approprié pour une formation adéquate.

Autre point à garder à l'esprit : si vous achetez un échographe, par exemple, le formateur (souvent appelé spécialiste des applications) n'est PAS là pour vous apprendre à échographier les patients et à interpréter les résultats pour établir un diagnostic. Bien que réaliser des examens en direct (radiographies, traitements laser ou scanners) soit un moyen efficace d'apprendre la knologie et l'utilisation générale de l'équipement, et que le spécialiste possède souvent des qualifications qui le rendent très compétent en échographie et diagnostic, son rôle est de vous enseigner le fonctionnement de cet appareil, et non de vous enseigner la modalité d'imagerie en général. Le prochain article de la série vous orientera vers une formation complémentaire et un soutien après le départ du formateur.

Message à retenir

La patience est une vertu. Vous avez signé la commande, mais vous ne recevez votre nouvel équipement qu'une fois la commande traitée, la facturation et le financement réglés, le stock géré et le colis expédié. Chacune de ces étapes peut prendre plusieurs jours ouvrables, mais vous devez être informé par plusieurs points de contact tout au long du processus afin de ne rien manquer. Et si vous avez des questions, votre spécialiste en équipement reste votre interlocuteur privilégié.