Centre de connaissances sur l'équipement

Cet article est le dernier d'une série de neuf articles destinés à vous expliquer tous les tenants et aboutissants de l'achat d'équipements pour un cabinet vétérinaire. Trop souvent, des étapes et facteurs importants sont négligés lors du processus de vente, et certains éléments ne sont pas toujours clairement définis dans la documentation produit. Des informations manquantes peuvent engendrer une confusion avant l'achat, tandis que d'autres peuvent engendrer des problèmes plus graves par la suite, lorsqu'il n'y a plus de retour en arrière possible.

Dans cette série, nous avons couvert les détails et l’importance de :

• Évaluer votre pratique
• Évaluer vos besoins
• Évaluer le marché
• Devoirs pré-démonstration
• Planifier une démonstration
• Post-démo
• L'heure de la décision finale
• Le jeu de l'attente
• Assistance post-installation

Vous disposez d'un équipement flambant neuf. Toute votre équipe est formée et enthousiaste à l'utiliser. Et votre cabinet est sur le point de connaître une croissance sans précédent. Point final, n'est-ce pas ? Pourquoi s'embêter avec cet article ?

Parce que vous n'êtes pas si naïf. Vous avez été un consommateur attentif tout au long du processus et vous comprenez donc l'importance d'être préparé et informé. Cela ne doit pas gâcher votre enthousiasme initial ; vous en aurez besoin/envie pour commercialiser votre nouvelle modalité et fidéliser votre personnel, qui continuera à la recommander/l'utiliser. Mais vous avez peut-être encore des questions et des besoins, peut-être même immédiatement.

Prise en charge de plus d'applications

Malgré le soin apporté à la coordination de votre installation, j'imagine que certains membres de votre équipe n'ont pas pu bénéficier de la formation complète, soit parce qu'ils étaient en vacances, soit parce qu'ils travaillaient si dur qu'ils ne pouvaient pas se déconnecter. Je suis sûr que vous avez désigné des utilisateurs expérimentés pour former les autres, mais qui contacter si vous avez besoin d'un support supplémentaire pour vos applications, maintenant ou plus tard ?

L'entreprise qui vous a vendu votre nouvelle technologie a le devoir de s'assurer que vous disposez de tout le nécessaire pour réussir. Et si vous avez suivi les conseils de cette série d'articles, vous avez choisi de vous associer à une entreprise qui est là pour cela, et non à une entreprise qui refait surface lorsque vous aurez besoin d'une mise à niveau dans 5 à 7 ans.

Le spécialiste des applications qui vous a formé initialement, si la formation a été correctement effectuée, a laissé une carte avec ses coordonnées. Et vous pouvez toujours compter sur votre spécialiste en équipement pour vous aider. Maintenant… soyez attentif à vos besoins réels et n'oubliez pas que la journée complète de formation sur site (si elle n'est pas un poste distinct, du moins dans les conditions de votre contrat) prévue dans votre contrat a été « achetée » et a nécessité des frais de déplacement et du temps de la part de l'entreprise et de son employé. Demander « une autre formation gratuite » n'est donc pas une demande raisonnable.

Cela dit, si vous avez « oublié comment faire quelque chose » ou si vous avez un patient pour lequel vous souhaitez pouvoir utiliser une fonctionnalité avancée qui n'a pas été abordée lors de la formation (soit parce que vous pensiez que vous n'en auriez pas besoin, soit parce que vous n'aviez pas de patient avec une pathologie appropriée), vous avez absolument le droit et devriez vous sentir libre de contacter le spécialiste des applications pour ce rappel.

Plus d'éducation

Parfois, on ne sait pas ce qu'on ignore avant de commencer à utiliser son équipement et à élargir ses applications. C'était d'ailleurs notre objectif initial : intégrer une technologie qui vous aidera à développer votre pratique. Pour ce faire, vous aurez peut-être besoin de plus de formation, notamment sur les utilisations les plus avancées. Mais où trouver cette formation ?

La formation continue peut prendre diverses formes : certaines sont accréditées par le RACE, d’autres utiles mais non officiellement reconnues, d’autres encore généralement inutiles et simplement destinées à éviter qu’une entreprise ne paraisse négligente. Quoi qu’il en soit, voici quelques indicateurs de qualité :

• Qualité des instructeurs : recherchez des informations d'identification telles que DACVR, DACVIM, RDMS, DVM
• Étendue/variété des cours : Les cours à plusieurs niveaux sont les meilleurs pour que les étudiants aux compétences similaires reçoivent le niveau d'attention approprié (plutôt que de résoudre le plus petit dénominateur commun) ; recherchez des cours de niveau de base à avancé ainsi que des applications spécialisées (par exemple, cardiaque, tissus mous, hémodynamique)
• Facilité de planification : il devrait y avoir un accès facile en ligne au calendrier complet des cours, qui devraient avoir lieu plus d'une à deux fois par an
• Ratio instructeur/étudiant : vous apprendrez mieux avec des groupes plus petits ; il peut y avoir un enseignement de niveau magistral, mais lorsqu'il s'agit de la partie pratique, vous ne voulez pas faire partie d'un groupe de 5 personnes ou plus qui examinent un seul patient.
• Accréditation: non seulement vous souhaitez que ces cours soient pris en compte dans les exigences annuelles de votre licence, mais l'accréditation signifie qu'un organisme directeur a sanctionné la qualité et le niveau de l'enseignement.

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Il va sans dire qu'après la livraison/l'installation, vous disposez d'une adresse e-mail et d'un numéro de téléphone à appeler en cas de problème avec votre équipement. Il est important de savoir à qui est adressé cet e-mail ou cet appel : s'agit-il de la même entreprise qui vous a vendu le produit, du fabricant ou, dans le pire des cas, d'un tiers ?^rd entreprise de réparation de fête ?

Ce dernier point n'est pas vraiment acceptable, et comme vous avez suivi cette série d'articles, vous avez fait de meilleurs choix de partenariat. Cependant, selon le niveau d'équipement (de l'échographie de base à la tomodensitométrie/IRM avancée), vous pourriez être orienté vers différents niveaux de support, certains allant jusqu'au niveau du fabricant.

Dans tous les cas, vous devez disposer d'un numéro unique à appeler, puis être orienté vers la personne appropriée en fonction de votre équipement et de votre problème. Les délais d'attente doivent être relativement courts et vous devez être clairement informé du délai d'intervention.

Dans certains cas, votre équipement dispose d'un système de tickets d'assistance ou d'un chat en direct, vous permettant d'entrer directement en contact avec les ingénieurs du support. Ce système vous permet même parfois de demander des fonctionnalités, de signaler des bugs, de suggérer des améliorations et de consulter et de voter pour les suggestions des autres utilisateurs de la base installée. Par exemple, UserVoice (https://www.uservoice.com) est intégré à chaque système SmartDR de Sound, tout comme un lien vers le portail Sound Experience (https://apps.soundvet.com/help/) qui est un portail back-end protégé par mot de passe qui comprend des fichiers/vidéos d'aide, un chat en direct avec des spécialistes du support, des tickets d'assistance, etc.

Si cela n'a pas été abordé lors de votre installation/formation ou mentionné dans votre processus de vente, il se peut que cela n'existe pas, mais cela vaut la peine de demander une deuxième fois pour confirmer.

Informations sur la garantie

Vous avez signé des documents comportant de nombreux petits caractères dans la section Conditions générales, et il y a fort à parier que ce qui est inclus ou non dans votre garantie/contrat de service y figure. Cela dit, vous devriez avoir un contact direct (autre que votre conseiller commercial) avec quelqu'un qui puisse vous expliquer précisément ce que comprend votre contrat. Le support technique peut souvent répondre à cette question, mais pour une explication plus détaillée, demandez à un conseiller en garantie de vous guider dans votre contrat.

Fonctionnalités/mises à jour futures du logiciel/matériel

La technologie évolue, même au sein d'un système informatique donné. Des bugs sont détectés et corrigés, les systèmes d'exploitation mis à jour, des intégrations ajoutées. Mais comment rester à la pointe de la technologie ? Certaines entreprises proposent des mises à jour automatiques directement sur votre système/poste de travail. Certaines se mettent à jour automatiquement pendant la nuit, tandis que d'autres affichent une notification à l'écran vous invitant à les télécharger/installer. Parfois, un lien est envoyé par e-mail, d'autres nécessitent l'envoi d'une clé USB pour l'installation.

En fin de compte, en tant que consommateur, vous ne devriez pas avoir à rechercher des mises à jour ni à vérifier périodiquement si elles sont disponibles. Assurez-vous de demander à votre spécialiste quelles procédures de mise à jour s'appliquent à votre système afin d'être sûr de rester à la pointe de la technologie, le cas échéant.

Autre chose?

Si votre système fonctionne parfaitement et que vous avez suivi toute la formation nécessaire, l'équipementier n'a aucune raison de vous contacter, n'est-ce pas ? FAUX. Les entreprises ont besoin de votre avis, et certaines disposent même de services dédiés à l'expérience client et à la réussite client, chargés de suivre régulièrement l'avis de leurs clients.

Les meilleures entreprises évaluent systématiquement leurs performances grâce à des enquêtes et autres points de contact après-vente. Il existe quelques normes, non seulement dans le secteur des équipements vétérinaires, mais aussi pour les entreprises B2B en général, qui permettent d'évaluer la perception d'une entreprise par ses clients. Vous avez probablement entendu parler du Better Business Bureau (Bureau d'éthique commerciale).https://www.bbb.org) mais qui est généralement davantage orienté vers des plaintes malveillantes à l'encontre d'une entreprise.

Des indicateurs plus utiles sont le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Satisfaction Rating (CSAT). Le Net Promoter Score mesure la probabilité qu'un client recommande une entreprise à un pair. Ces indicateurs sont souvent obtenus par le biais de simples enquêtes de 1 à 3 questions, qui vont droit au but. Pour en savoir plus, cliquez ici (https://www.netpromoter.com/know/), mais c’est un bon indicateur qui a transformé la façon dont les entreprises sont mesurées en termes de fiabilité et de croissance.

Les scores CSAT proviennent souvent d'enquêtes plus approfondies. Les entreprises rigoureuses les publient à plusieurs étapes du parcours client :

• Une fois l'installation terminée
• Après la résolution d'un problème de support technique
• Après toute interaction avec les employés de l'entreprise
• À des moments aléatoires, pour obtenir une vue laïque de l'impression du client

Les entreprises DEVRAIENT publier ces données sur leur site Web, et au-delà, il y en a 3^rd des services tiers qui surveillent ces tendances dans tous les secteurs, certains auxquels vous devez vous abonner, d'autres pour lesquels vous devez payer : https://blog.hubspot.com/service/net-promoter-score-benchmarks.

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