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Au cours des deux dernières décennies, la profession vétérinaire a eu un meilleur accès à des capacités de diagnostic fiables et à des options thérapeutiques efficaces.

Par Carlo A. Riolo, DVM

En offrant une disponibilité instantanée des tests pour répondre à l’attente d’un service immédiat, les propriétaires de cliniques peuvent obtenir un meilleur contrôle sur les revenus de diagnostic et offrir davantage de possibilités de rémunération au personnel.

À mesure que la profession vétérinaire continue d’évoluer, les attentes des clients vont augmenter, ce qui obligera les cabinets à évoluer vers une disponibilité immédiate des services associée à une structure de prix abordable.

L'évaluation des capacités de diagnostic internes actuelles, ou l'identification des besoins en matériel, peut être bénéfique pour le cabinet et ses patients. Le cabinet vétérinaire de demain doit s'adapter pour répondre à l'évolution de la définition de la qualité de service des clients, fidéliser sa clientèle et attirer efficacement de nouveaux vétérinaires associés. En proposant des tests immédiatement disponibles pour répondre aux attentes d'un service immédiat, les propriétaires de cliniques peuvent mieux contrôler leurs revenus de diagnostic et offrir de meilleures possibilités de rémunération à leur personnel.

Améliorer la qualité des soins

Pour répondre aux attentes des clients, l'équipe vétérinaire peut établir un diagnostic de base pour les services de bien-être, mettre en place des protocoles de détection précoce des maladies, maintenir des normes de soins pour la prise en charge des maladies chroniques et fournir des résultats en temps réel lors des consultations. Un laboratoire interne peut améliorer la prise en charge des patients à cet égard et, par conséquent, leur apporter un soulagement rapide.

Face à l'attente croissante de résultats rapides, l'équipe vétérinaire doit reconnaître que le moment idéal pour obtenir un consentement éclairé et discuter d'un plan de traitement est lorsque les clients sont encore au cabinet. L'examen immédiat des résultats diagnostiques peut renforcer la perception de la valeur du patient et la confiance nécessaire à l'élaboration d'un plan thérapeutique efficace.

Outre une perception renforcée de la valeur, les opérations d'un cabinet peuvent être considérablement améliorées en réduisant le temps consacré aux consultations téléphoniques pour obtenir les résultats des laboratoires de référence le lendemain. Autrement dit, un laboratoire interne peut contribuer à réduire la charge de travail accumulée le lendemain, ce qui peut affecter la prise en charge des patients pendant la clôture des dossiers de la veille.

Sélection d'un partenaire

Considérant la multitude d’options offertes par les différents partenaires diagnostiques, il est important de savoir comment sélectionner celui qui répondra le mieux aux besoins d’une clinique et à ceux de ses patients.

Lorsqu'ils décident d'introduire ou de moderniser un laboratoire de diagnostic interne, les propriétaires ou les gestionnaires de cabinet doivent prendre en compte non seulement l'analyseur, mais également le fournisseur et tous les programmes spéciaux qu'il propose et qui peuvent bénéficier à la santé financière globale de la clinique.

Tenez compte des éléments suivants lors de la recherche d’analyseurs :

• Précision— L'analyseur fournit-il des résultats précis ? Sont-ils reproductibles et présentent-ils une bonne corrélation avec une technologie de référence ? Existe-t-il un produit de contrôle qualité permettant de valider les performances ? Comment un analyseur particulier se comporte-t-il lorsqu'il est confronté à un échantillon contenant des substances interférentes ?
• Facilité d'utilisation—Le personnel médical appréciera-t-il l'analyseur ? L'interface est-elle simple ? Quelles sont les exigences de maintenance ? Est-il facile d'effectuer un test ou de changer les réactifs ?
• Flexibilité des tests—La technologie de l'analyseur permet-elle de personnaliser des tests spécifiques en fonction des besoins du patient ? Ou les options se limitent-elles à l'exécution d'une configuration fixe de certains tests, même pour la surveillance de quelques paramètres seulement ?
• Connectivité—Êtes-vous autorisé à conserver votre logiciel clinique actuel ou le prestataire vous impose-t-il d'utiliser uniquement le sien ? Le logiciel permet-il une communication bidirectionnelle ? (Cela garantit que les informations du patient sont transférées à l'analyseur avant le test, puis automatiquement importées dans le dossier médical une fois les résultats disponibles, ce qui permet au personnel de gagner du temps en réduisant les saisies manuelles.)
• Le temps des résultats— À quelle vitesse un analyseur peut-il fournir des résultats ? Plusieurs échantillons peuvent-ils être analysés simultanément ? Gagner du temps lors des journées de chirurgie ou de soins intensifs permet de maintenir l'efficacité de la clinique et d'éviter les goulots d'étranglement dans le flux de travail.

Formation et accompagnement

Choisir un partenaire pour un laboratoire interne peut grandement simplifier l'expérience diagnostique. Voici quelques éléments de base à prendre en compte lors du choix d'un fournisseur de laboratoire :

• Entraînement— Quel est le processus de formation pour familiariser le personnel avec le(s) nouvel(aux) analyseur(s) ? La formation est-elle dispensée en personne le jour de l'installation ou par téléphone ? Une formation complémentaire est-elle disponible, en personne ou par téléphone ? Quelles ressources ou références sont disponibles pour la formation future du nouveau personnel ?
• Soutien— L'assistance est-elle disponible 24h/24 ? Est-il facile d'obtenir des réponses à vos questions ? Que se passe-t-il en cas de panne de l'analyseur ? Combien de temps faudra-t-il pour remettre le laboratoire en service en cas de panne de l'équipement ?
• Commande—Les commandes récurrentes peuvent-elles être configurées selon un calendrier ? Pouvez-vous commander auprès du fournisseur de fournitures médicales de la clinique ? Ou êtes-vous obligé de commander uniquement auprès du fabricant ? Quelles économies sont offertes pour inciter à commander auprès du fournisseur de fournitures médicales plutôt que du fabricant ?

Analyse des coûts

Lorsque vous comparez les coûts de mise en œuvre ou de mise à niveau d’un laboratoire de diagnostic, ainsi que le coût des tests pour le client, tenez compte des éléments suivants :

• Achat— L'achat d'un analyseur est-il obligatoire ? Ou peut-il être installé en clinique sans frais supplémentaires ?
• Garantie— Faut-il souscrire une garantie après une période initiale (généralement un an) ? Quel est le coût de la garantie ? Si garantie, que se passe-t-il en cas de panne de l'analyseur ? S'il n'y a pas de garantie, que se passe-t-il en cas de panne ? Si un analyseur a été acheté de ma poche et nécessite une réparation, puis-je le récupérer une fois réparé ? Ou puis-je obtenir un analyseur neuf ? Si oui, suis-je obligé de l'acheter ou son remplacement est-il gratuit pour la clinique ?
• Exigences de volume—Faut-il acheter un certain nombre de tests chaque mois pour être admissible à un programme spécifique ? Ce test est-il conforme aux protocoles de diagnostic d'une clinique ?
• Coût des consommables— Le fournisseur a-t-il un prix de marché stratégique pour les consommables ? Le prix de gros des tests est-il abordable ? Une marge raisonnable peut-elle être appliquée tout en obtenant la conformité de la clientèle, sans limiter les autres options diagnostiques/thérapeutiques ? En cas de conclusion d'un contrat, le coût actuel et à terme de vos tests est-il clair ? À quelle fréquence les fournisseurs augmentent-ils leurs prix de gros ? Quelle est l'augmentation annuelle des prix des consommables ? Quel est le coût des réactifs et/ou des articles de contrôle qualité ? Ou peut-on bénéficier de remises sur volume ou de meilleurs prix en traitant avec une grande entreprise de fournitures médicales ? Gardez à l'esprit que les entreprises proposant des prix de consommables compétitifs et permettant de commander auprès de ces entreprises proposent souvent les prix les plus bas pour les tests.
• Remise/récompense/points—La structure d'achat est-elle liée aux points de fidélité attribués pour la réalisation simultanée de certains tests ? Ces tests doivent-ils être saisis d'une manière particulière pour être éligibles ? Sera-t-il facile de consulter et de rapprocher les points et les remises en fin de mois ? Si, ultérieurement, vous rompez votre contrat, êtes-vous responsable du remboursement des remises ?
• connexion Internet—Devez-vous maintenir une connexion Internet pour votre ordinateur de laboratoire afin d’être admissible à certains programmes ou promotions ?

Compte tenu des attentes des clients et du chevauchement entre la disponibilité et l’abordabilité des services, l’accès aux diagnostics internes est devenu la nouvelle norme de soins pour des pratiques vétérinaires efficaces.

Dans certains cas, l'amélioration d'un laboratoire de diagnostic nécessite également la mise à niveau de votre système informatique et le changement de votre logiciel de gestion de cabinet. Ne laissez pas les fournisseurs d'analyseurs dicter les logiciels utilisés par votre clinique, les fournisseurs de fournitures, ni vous imposer des contrats de longue durée assortis de fortes augmentations de prix annuelles lorsque vous souhaitez changer ou mettre à niveau vos analyseurs.

Compte tenu des attentes des clients et du chevauchement entre disponibilité et accessibilité des services, l'accès aux diagnostics internes est devenu la nouvelle norme de soins pour des cabinets vétérinaires performants. Les vétérinaires associés devraient se sentir en confiance pour demander une réévaluation du matériel et des politiques de leur clinique, tout comme les vétérinaires propriétaires devraient se sentir confiants quant à l'augmentation des revenus générés par leur cabinet. Ne vous précipitez pas sur un contrat et assurez-vous de comparer les avantages et les inconvénients de chaque entreprise.

Cet article a été initialement publié par Actualités de la pratique vétérinaire le 27 décembre 2018.